edición: 2284 , Viernes, 18 agosto 2017
01/02/2017
banca 
Buena reputación

Bankia impone el modelo preventivo de resolución de conflictos

Goirigolzarri -empático- se alinea con los clientes, Dancausa -amenazante- acusa a los abogados y Botín niega la evidencia del aumento de comisiones
Juan José González
Cruzada de dos pesos pesados del sector financiero contra la "imagen negativa de la banca", al entender que acontecimientos recientes -y no tan próximos- dañan la reputación del sector bancario. La contienda cuya eclosión parece haberse provocado en los actos de presentación de resultados, correspondientes al pasado ejercicio, no son dos capítulos aislados ni casuales: responden a una estrategia premeditada y coordinada de dos entidades con peso, prestigio y trayectoria demostrados en el sistema económico. Por tanto, que la presidenta de Santander, Ana Botín, haya advertido públicamente -miércoles 24- algunos cambios en la Sociedad, a los que la banca debería "adaptarse", y que a las 24 horas la consejera delegada de Bankinter, María Dolores Dancausa, se haya sumado -y ampliado- a aquella `atacando´ con el mismo argumento reputacional, son las muestras más evidentes de su malestar personal y de la sensación de culpabilidad, en tanto que `señaladas´ por ese enemigo común e identificado de los despachos de abogados, asociaciones de consumidores y demás agentes del negocio de las reclamaciones.
Algunas -bastantes- de las opiniones de las dos banqueras parecen mostrar que la distancia que las separa de la clientela, en términos generales, es tan abismal como la que guardan las galaxias. Distancia que queda patente desde el momento en que Dancausa interpreta como "regocijo general en contra de la banca" el resultado de un sinfín de sentencias favorables a los demandantes, titulares de hipotecas con cláusulas suelo y otras causas como el cobro de comisiones (ya consideradas por un Tribunal superior europeo, como "abusivas") por citar alguna `anécdota´.

Para colmo del ridículo, la argumentación de la responsable de Bankinter acusa (se da por hecho que tendrá pruebas) a "muchos" letrados que trabajan en despachos y asociaciones de estimular a gente formada a que se declare ignorante y analfabeta. Gente que, seguramente, consumen crédito, hipoteca, domicilian nómina, compran Bolsa, seguros, fondos o planes en el sector bancario y, en las dos entidades de referencia. Sin olvidar que los mismos ignorantes y analfabetos también aportan las comisiones que tanto bien hacen a esos márgenes de intermediación. No deberían confundir por tanto, Dancausa (licenciada en derecho y cursos en Harvard) ni Botín (economista y también Harvard) la alegría del pobre de ignorantes y analfabetos por sentir su causa reconocida por la Justicia como muy justa, además de la satisfacción personal por haber conseguido que alguien les hiciera caso cuando lo ideal habría sido evitar litigios.

Por otra parte, ese sentimiento que delata culpabilidad y reconocimiento de que es probable que las entidades financieras -al menos, las suyas- hayan incurrido en algún exceso, errores o prácticas abusivas como las sentenciadas por los tribunales, no se corresponde con la realidad. Como cuando Dancausa advierte que "¡mucho cuidado con las comisiones, hay que cobrarlas donde el banco aporta valor añadido!". Pues claro, tiene toda la razón del mundo la banquera: nadie niega el pago de comisiones, si no tan sólo aquellas consideradas (sentenciadas) abusivas. Como también apunta con mucha razón Botín "la transparencia y la seguridad jurídica son la clave" para que la banca siga funcionando bien.

Viene a contrastar esa singular y muy particular visión expresada por las dos banqueras con la mostrada este lunes por el presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri (economista, Deusto y Leeds) más preocupado y empático con clientes y accionistas por entender que los intereses de estos están en evitar los tribunales, el suplicio de los litigios para los clientes y menos costes para los accionistas -Estado y particulares-. Es, por otro lado, la distinta concepción intelectual de afrontar un problema y su solución: mientras Goirigolzarri se alinea con los intereses de la clientela, Dancausa advierte -amenazante, ¡mucho cuidado...!- y Botín niega -rotunda- la subida de comisiones.

Seguramente unas y otro piensen de igual forma; en la cuenta de resultados, en el beneficio, los dividendos y todo lo demás, y en la clientela, aunque es el distinto orden de prelación lo que les diferencie. Como también el concepto sui géneris de reputación: mientras aquellas claman y disparan contra la ofensiva de reclamaciones de la clientela, éste opta por el reconocimiento de la doctrina jurídica, las soluciones prudentes y por la "construcción -dice- de un discurso más equilibrado para mejorar la reputación". Al final, la forma elegida para resolver los problemas se encuentra y distingue por el sentido común, por la mano derecha, la habilidad el arte o el talento.

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