edición: 2346 , Viernes, 17 noviembre 2017
03/01/2017
banca 

CaixaBank lanza un gestor online para 800.000 clientes

ICNR
CaixaBank acaba de poner en marcha un proyecto piloto en Madrid para un grupo seleccionado de clientes particulares y sin casi vinculación con la entidad para ser atendidos por un gestor online. El objetivo es intentar fidelizar a gran parte de los 800.000 usuarios que ha identificado como potenciales interesados en este servicio que incluye un muro similar al de Facebook para intercambiar mensajes con su gestor, y una tecnología big data para dar servicios diferenciales.
Los gestores remotos se están convirtiendo en un servicio más que ofrecen las entidades financieras a un tipo de clientes, generalmente de banca personal o privada dentro de su oferta de canales digitales. El objetivo es que el cliente use más los canales digitales y menos la oficina.

Se ha abierto así un nuevo frente de competencia entre las entidades, que por lo general y de momento ofrecen gratis este servicio, aunque existe algún banco que cobra por su activación. Es una carrera por ofrecer las últimas tecnologías al servicio de la banca y del cliente.

CaixaBank acaba así de incorporar esta función del gestor online, aunque ha incluido novedades. Ha lanzado un proyecto piloto de gestor remoto en Madrid entre más de 9.000 clientes para potenciar la atención personal entre clientes de banca de particulares que usan preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con su entidad financiera. “Se trata de una iniciativa de innovación que busca experimentar con un nuevo modelo que integra las nuevas herramientas de comunicación con la relación de confianza que proporciona un gestor experto”, explican fuentes de la entidad.

El servicio se basa en la figura de un gestor financiero que, apoyado en las capacidades tecnológicas del banco, pueda resolver consultas de los clientes a través de todo tipo de canales digitales. Uno de los servicios innovadores que ofrece es el muro, “un espacio similar al muro de mensajes de Facebook, pero ubicado dentro del canal online Línea Abierta de CaixaBank”, explica la entidad. Esta herramienta facilita la interacción con el gestor, “con las ventajas de la plena seguridad de las comunicaciones y el archivo automático de toda la documentación”, añade la entidad. Hasta ahora, el servicio estaba disponible solo para clientes de banca privada, Premier y de empresas.

Para la selección de los clientes que integran el proyecto piloto CaixaBank ha elegido la zona de Madrid donde coincide un número significativo de diversos perfiles de usuarios con los que quiere probar su modelo in Touh (denominación de este proyecto). Son clientes vinculados, pero que no acuden a su oficina, clientes con poca vinculación e incluso clientes en vías de desvinculación. El banco que preside Jordi Gual también ha descubierto que estos clientes tampoco son usuario de su filial por móvil ImaginBank, en el que no interviene la figura del gestor.

La entidad calcula que en conjunto cuenta con unos 800.000 clientes que responden a alguno de estos perfiles y “podrían tener interés en un servicio como este de gestor online”. CaixaBank destaca como innovador el uso de tecnología business intelligence (similar al big data), “que potencia el análisis de las necesidades de los clientes y permite diseñar nuevos servicios y soluciones”.
Esta prueba piloto cuenta con un equipo comercial de ocho personas y otro de soporte para seguimiento de tres personas.

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