edición: 2828 , Viernes, 18 octubre 2019
06/10/2014
Al ritmo de 5.600 al mes

El Banco de España, forzado a cambiar el sistema de reclamaciones

Desbordado por la avalancha, ha subcontratado a Deloitte para contestarlas en plazo, pero tampoco es la solución
Juan José González

Se declara desbordado por la avalancha de reclamaciones que llegan a Cibeles procedentes de los bancos. El Banco de España, la central de reclamaciones de los clientes de banca, no puede gestionar el problema que suponen las casi 190 reclamaciones y quejas sobre posibles irregularidades que aparecen en los registros del banco central cada vez que se abre la correspondencia física, por email o por los protocolos de comunicación entre las entidades y el Banco de España. En los últimos meses el `overbooking´ ha forzado a tomar una decisión drástica y práctica, costosa pero eficaz: subcontratar la gestión de las reclamaciones a una consultora externa, en este caso, Deloitte. En el fondo, no deja de ser una táctica del Banco de España para cambiar el sistema y dejar de ser el destino de los rebotes de las reclamaciones que tras dos meses de infructuosa espera de respuesta, acaban dirigiéndose al banco central. El objetivo no es otro que desviar la atención hacia la entidad que recibe la queja para solucionar la reclamación en plazo. De lo contrario, habrá sanción.

El Banco de España ha entendido tradicionalmente que como receptor último de las reclamaciones de los clientes de la banca, se lograría ejercer el control de posibles irregularidades de las entidades y, al mismo tiempo, ser algo así como el órgano final que dictase sentencia y sentar algo parecido a jurisprudencia. Sin embargo, hace cuatro meses, el banco central decidió poner en marcha el cambio definitivo del sistema debido a una avalancha de preguntas y reclamaciones que fueron `rebotadas´ de las entidades bancarias, y que en su mayoría tenían su origen en la aplicación de la cláusula suelo. Es un asunto farragoso para la mayoría de las entidades cuya respuesta, en la mayoría de los casos, tiene consecuencias jurídicas para los deudores que, también en una buena parte, están inmersos en causas de impagos o irregularidades en la deuda.

Hasta ahora, el proceso de reclamaciones, ha pasado por varias fases, de mayor o menor éxito para el cliente bancario. En los últimos años, ha venido ganando posiciones la alternativa de las organizaciones de consumidores de servicios, receptoras de las reclamaciones y demandas de todo tipo que no eran resueltas por las entidades, o que, en la mayoría de los casos, no lograban una respuesta afirmativa y positiva a los argumentos del cliente. Las reclamaciones bancarias cursadas o gestionadas por esta vía de las organizaciones, acababan, habitualmente en los tribunales. Pero tampoco acaba siendo una garantía de solución para el particular, pues incluso en las situaciones en las que el banco central se pronuncia a favor de la reclamación del cliente, éste acude a su entidad con un `veredicto´ que no tiene carácter vinculante, dejando a la entidad bancaria la capacidad discrecional de rectificar.

En este capítulo de las rectificaciones, la historia no es precisamente favorable a los particulares que ven cómo en los últimos años de la crisis, el porcentaje de rectificaciones apenas llega al 20%. Entidades bancarias y Banco de España figuran entre las asignaturas pendientes del sistema financiero, según se señala en una nota del Defensor del Pueblo (actualmente defensora) quien no ha ahorrado críticas al sistema de resolución de quejas y reclamaciones al banco central.

Así las cosas, entre la inoperancia de unos y otros en gestionar las reclamaciones, y la incapacidad del Defensor del Pueblo y el pasotismo del ministerio de Economía, el Banco de España parece dispuesto a aplicar una solución al problema. El banco no puede continuar con un sistema que en la práctica le deja en evidencia. Contestar a las miles de reclamaciones, 5.600 al mes, le supondría dotar de personal y medios a un nuevo servicio de alta especialización técnica. Por otro lado, el `bloqueo´ del sistema no responde, básicamente, a una falta de eficacia del Banco de España, sino a la ineficacia de los departamentos jurídicos y del defensor del cliente de los bancos.

De ahí la urgencia del banco central en el cambio del sistema de reclamaciones, con un nuevo diseño de funciones, deberes y obligaciones para las entidades. En el nuevo modelo de reclamaciones, el Banco de España se convertiría en un simple registro de anotación de reclamaciones, no obligado a tramitarlas, ya que de esto se encargarían las entidades. La misma solución a los problemas de clientes ya habría sido sugerida por la Comisión Nacional del Mercado de Valores, si bien hasta la fecha el ministerio de Economía no se ha pronunciado.

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