edición: 2804 , Lunes, 16 septiembre 2019
14/11/2014
Tecnología para evitar demandas

El Banco de España obligará a los bancos a resolver sus reclamaciones

Un servicio ineficaz, inoperante, una pérdida de tiempo para el supervisor y, sobre todo para los clientes, está ya en vías de solución
Juan José González

Ni el Banco de España ni los bancos ni la consultora contratada por el supervisor para dar respuesta a las demandas de los clientes particulares están dispuestos a dar cuenta de la gestión de las reclamaciones. Se sabe que en lo que va de año las quejas, escritos y demandas de información de los particulares registra un crecimiento espectacular, con destacado avance de las relativas a las cláusulas suelo las cláusulas suelo incluidas en los préstamos hipotecarios. Crecimiento que en la práctica fue una oleada de demandas y solicitudes que obligó al Banco de España a buscar una salida rápida como fue la contratación de Deloitte para gestionar, en concreto, las relativas a las cláusulas suelo. Hasta la fecha se desconocen los resultados obtenidos por esta subcontrata así como las soluciones propuestas a los demandantes. Pero el problema de las quejas y reclamaciones no se acaba ahí, sino que el Banco de España continúa sin tramitar, responder o resolver las más de 50.000 reclamaciones con las que espera cerrar el ejercicio.

El supervisor no consigue salir del agobio que le provoca anualmente la entrada de miles de demandas de todo tipo en el Servicio de Reclamaciones de la entidad, y sigue acumulando peticiones y solicitudes de información y, sobre todo, soluciones a problemas creados en la relación entre bancos y clientes por servicios o productos bancarios. En principio, el supervisor mantenía su esperanza de que al perder algunas de sus funciones habituales en el control del sector bancario, ahora en manos de Bruselas (o Francfurt) contaría con más tiempo y recursos para ir resolviendo el lío formado en la madeja de las reclamaciones. Sin embargo, nada de eso, sino todo lo contrario. Crecen las reclamaciones, los problemas y disminuyen los recursos humanos y presupuestarios para atender la monumental montaña de reclamaciones.

El remedio aplicado por el Banco de España a la enfermedad de las reclamaciones, no deja de ser una solución parcial y tiene en la subcontratación de Deloitte una primera fase: llamar la atención sobre el volumen del problema y contar con una base jurídica más sólida para contestar a las reclamaciones de los particulares. La segunda fase, la más interesante para el Banco, es un mensaje directo a las entidades bancarias para que sean estas las que resuelvan las reclamaciones con anterioridad a su llegada al registro del BdE. El supervisor estima que la gestión de las reclamaciones en origen, en la entidad bancaria, eliminaría más de la mitad de las recibidas en el servicio de reclamaciones del supervisor.

Además de rebajar el volumen de demandas, el BdE quiere obligar, por norma, a que la respuesta a los titulares de la reclamación no se demore más de 30 días, un plazo que en la actualidad supera de media los dos meses. La práctica habitual es que los clientes reclaman en primer lugar a su entidad, para a continuación reclamar al BdE, del que esperan obtener alguna contestación positiva o negativa. Esta es la experiencia más reciente, cuando a partir de la avalancha de reclamaciones originadas por las cláusulas suelo, el BdE pudo comprobar que gran parte de los bancos le pasaron la patata caliente al tejado del supervisor, de quien esperaban una respuesta genérica que al parecer nunca llegó.

Por otro lado, en los últimos meses el Banco de España se ha encargado de hacer hincapié en que su gestión en las reclamaciones se centra o se reduce únicamente a un dictamen o veredicto que no es vinculante y que los bancos consideran que no tienen efectos jurídicos, incluso en el caso en que el BdE da la razón al reclamante. Con la opinión de Deloitte, bancos y clientes podrán contar con una base jurídica que sirva a las dos partes para seguir adelante con la reclamación en el caso del cliente, o para denegarla en el caso de la entidad financiera. En todo caso, la delegación de las reclamaciones a la firma consultora, ya supone un avance en la solución al problema.

La reacción de algunas entidades bancarias no se ha hecho esperar. Y así, algunas de las más reclamadas, Citibank, Cajamar y las intervenidas Novacaixagalicia y Catalunyacaixa, ya habían puesto en marcha un servicio rápido de respuesta a clientes. Sin embargo, el remedio aplicado por otras entidades grandes y medianas, no deja de llamar la atención. La fórmula para evitar reclamaciones es la utilización de nuevas tecnologías, productos online, venta y explicación de productos y servicios, comisiones y demás vía telemática, para los más jóvenes a través de las redes sociales, sin intervención física ni verbal de un empleado bancario. Todo por escrito, letra grande y pequeña, con el consiguiente recuadro de aceptación de las cláusulas leídas y acordadas, reglamentación Mifid de la normativa comunitaria, etc. Y parece que funciona.

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