edición: 2741 , Martes, 18 junio 2019
16/03/2012

El defensor del cliente de Endesa cumple 10 años con más de 10.000 casos atendidos

El defensor del cliente de Endesa, figura que desempeña en la actualidad José Luis Oller, ha celebrado este jueves su décimo aniversario en un encuentro en la sede de Endesa en Madrid, coincidiendo con el Día Mundial del Consumidor. En el acto han participado defensores del cliente de otras siete compañías europeas y latinoamericanas (GDF Suez, EDF, Norgensenergias, Dong Energy, Ampla, Codensa, Coelce) que han hecho balance de la situación actual del proceso de liberalización de los mercados energéticos en el mundo. 

El defensor del cliente de Endesa es una figura independiente de la línea de gestión de Endesa que atiende y resuelve de forma gratuita reclamaciones de clientes que ya se han dirigido a los canales de atención al cliente de la compañía y no están satisfechos con la respuesta recibida. Las reclamaciones que le llegan en segunda instancia se resuelven por la vía de la mediación, es decir, propiciando un diálogo entre el cliente y la compañía. De las reclamaciones resueltas por el defensor en estos diez años, un 72% han sido totalmente favorables para los clientes.

Endesa es la única compañía del sector energético en España que cuenta con defensor del cliente, una figura independiente creada en 2002 para mejorar la atención y el servicio prestado al cliente y que en 2011 atendió 2.089 reclamaciones sobre un total de 11,5 millones de clientes en España en el mercado de luz y más de un millón en el de gas.

MAYOR PROTAGONISMO DEL CLIENTE

En la celebración del décimo aniversario del defensor del cliente de Endesa, los representantes de esta figura han coincidido en la necesidad de mejorar los servicios de atención de las compañías para dar respuesta a los problemas que la liberalización del sector ha supuesto para los clientes. “No se trata únicamente de una modificación del funcionamiento del mercado, es necesario cambiar la cultura de las empresas para hacer que los clientes sean realmente el centro de su actividad” ha declarado en su intervención el defensor del cliente de Endesa, José Luis Oller.

Los defensores europeos han presentado el proyecto “Cero Clientes Insatisfechos”, en el que trabaja el European Energy Ombudsman Group, que tiene por objetivo garantizar que el cien por cien de los clientes que se dirige a mediadores o defensores de las compañías queden satisfecho y restablezcan su confianza en la compañía.

Para Oller, “la existencia del defensor ha contribuido a mejorar la cultura de diálogo con el cliente. Se ha impulsado la mediación como vía de resolución de conflictos para restituir la confianza del cliente en la compañía”. En la actualidad, del total de las reclamaciones que recibe el defensor del cliente de Endesa, dos terceras partes son resueltas por esta vía, a través de un proceso de mediación entre la compañía y los clientes que éstos valoran muy positivamente.

La misión principal de esta figura es defender y proteger los derechos de los clientes de Endesa derivados de su relación con la compañía , como canal de atención en última instancia, así como proponer a Endesa recomendaciones orientadas a mejorar la calidad del servicio y la atención comercial.

Las resoluciones del defensor se basan en los principios de conciliación, justicia y equidad. El defensor emite su resolución en un plazo de dos meses desde que el cliente le presenta su reclamación, comunicándosela al cliente y a la empresa por escrito. Endesa asume el compromiso de aceptar de manera automática y voluntaria las resoluciones del defensor del cliente y debe cumplir su decisión en el plazo máximo de 30 días, contados desde desde el día siguiente a la aceptación expresa de la misma por parte del cliente.

El primer defensor del cliente de Endesa fue Antón Costas, al que sustituyó en 2005 José Luis Oller y que desempeña en estos momentos esta responsabilidad.

Noticias Relacionadas

Director
Alfonso Pajuelo ( director@icnr.es )

Esta web no utiliza cookies y no incorpora información personal en sus ficheros

Redacción (redaccion@icnr.es)

  • Juan José González
  • Javier Ardalán
  • Carlos Schwartz
  • Rafael Vidal

Intelligence and Capital News Report ®
es una publicación de Capital News Ediciones S.L.
Editor: Alfonso Pajuelo
C/ Joaquín María López, 30. 28015 Madrid
Teléfono: 92 118 33 20
© 2019 Todos los derechos reservados.
Prohibida la reproducción sin permiso expreso de la empresa editora.

Optimizado para Chrome, Firefox e IE9+

loading
Cargando...