Espiar para mejorar

Es fácil conocer el perfil de un 'mystery shopping'. Tan sólo acudir a una de esas webs en las que figuran ofertas de empleo bajo una denominación similar a la de agente financiero visitador, consultor financiero y legal y otros títulos. Porque el espionaje a los empleados de banca, en sus sucursales se ha convertido en una nueva profesión, oficial, por ahora sin titulación (que todo llegará) amparada por organismos oficiales como la CNMV.

Crecen y se desarrollan las consultoras que ofrecen sus servicios de análisis y analistas o consultores financieros especializados, a la banca y al propio supervisor de los mercados. Es, sin duda, una profesión, una actividad con mucho futuro mientras pervivan las oficinas bancarias de la calle, abiertas al público. Y se aceleran los trabajos para que un batallón de estos agentes secretos de la visita al banco se eche a la calle -a la sucursal- para comprobar, además del trato al cliente –que ya se hace- la forma en la que gestiona la información el empleado bancario y si observa todas las normas de información y contratación de obligado cumplimiento.

Hasta el momento, la actividad del espionaje parece centrarse sólo en aquellas operaciones de naturaleza mercantil que implican cobros o pagos, transacciones financieras en general. Se entiende que son actividades sujetas a una normativa que debe ser cumplida con seriedad, transparencia y eficacia. En general, los visitadores, espías o mystery shopping, están llamados más que a `pillar´ a los inobservantes potenciales de las normas y los procesos comerciales, a identificar zonas de mejora en los mismos. Eso se dice, otra cosa es que eso sea.

De cualquier forma, y con todas las reservas de opinión al respecto sobre la bondad o perversidad de la práctica en cuestión, habría que pensar en que la misma, otro mystery shopping, espía o agente delator, bien podría infiltrarse en las largas colas de algunas de las ventanillas de ayuntamientos o Autonomías donde es preceptivo echar horas para conseguir el sello o la firma oficial. O de las salas de urgencias en algunos centros sanitarios, o en las consultas de hospitales públicos. Y así otros muchos, más.