edición: 2804 , Lunes, 16 septiembre 2019
09/09/2016
banca 
Cuidar la imagen

La crisis consigue que la banca sea más `negociadora´

Se reclama menos y negocia más, el acuerdo siempre es mejor que el daño reputacional
Juan José González
Es fácil discrepar de la banca, posible demandar y asunto trabajoso y complejo ganarle una reclamación. Discrepar y demandar a una entidad financiera no conlleva la victoria (a favor del cliente) de la reclamación. En España los particulares reclamaron 20.262 veces en 2015, 29.526 en 2014 y 35.154 en 2013. La curva de la estadística, por tanto, es claramente descendente, hasta el punto que las previsiones para 2016 estiman que pueden caer por debajo de las 15.000 reclamaciones (7.000 hasta mayo). La crisis financiera de 2008 ha obrado `el milagro´, el cambio de actitud de los servicios de reclamaciones bancarios, ahora más negociadores, sensibles y volcados a resolver conflictos. Hay que evitar la mala imagen causada por los desahucios y las cláusulas suelo.
Del análisis de esta curva se pueden sacar dos primeras conclusiones: que la banca hace cada vez mejor las cosas (transparencia) o que los particulares se han rendido y desisten, dado que sus expectativas de que progrese el recurso al banco desmotiva, frena y desalienta la demanda o reivindicación. Hay que subrayar que el desistimiento no queda reflejado en ninguna estadística. Pero hay otras lecturas que indican otros cambios cualitativos más en línea con la primera de las conclusiones que de la segunda. Y es la relativa al cambio de actitud -en general- del sector bancario en la resolución de problemas, solicitudes y, en suma, de las reclamaciones de los usuarios de las entidades financieras.

Las entidades han comenzado a ver, por distintas causas, que los clientes pueden tener razón en muchas ocasiones -y quién sabe si la mayoría de las veces-. Pero también y sobre todo, porque las entidades bancarias prefieren `cargar´ con un coste económico (devolución de intereses, por ejemplo) que `pagar´ en términos de mala imagen las diferencias (o errores) con sus clientes. En otras palabras, evitar ser señalada por el público como "mala práctica".

La banca está cambiando el modus operandi de las reclamaciones y tiende, cada vez más, a llevar el servicio de atención al cliente al terreno de la negociación bilateral. Estaría, por tanto, cambiando de actitud para convertir la dilatación del proceso en "buena práctica" recortando los trámites y simplificando el proceso con el objetivo de saldar la reclamación con la firma de un acuerdo en el menor tiempo posible. El Banco de España da -por defecto- la razón a tres de cada cuatro reclamaciones, si bien, no obliga -no tiene capacidad para ello- a los bancos a rectificar, quedando así el tema relegado a un mero dato estadístico. De esta forma, la clásica estrategia de dilatar los plazos acaba por desalentar y disuadir nuevas reclamaciones, con la consiguiente desconfianza sobre la utilidad de algunas instituciones.

La fecha de inicio de esta reconsideración de la estrategia en las reclamaciones de clientes, año 2008, coincide con el explosión de las reclamaciones sobre los préstamos hipotecarios, cláusulas suelo (y otras), referencias a índices sui generis, procedimientos judiciales, desahucios... y, en general, toda la problemática alrededor de los préstamos hipotecarios, de modo que más de la mitad de las reclamaciones de los particulares estaban relacionadas con el sector inmobiliario y su financiación.

La presión mediática, y también, algunas acciones de presión social en la calle, como manifestaciones o la publicidad en los medios, han hecho reflexionar a los departamentos de reclamaciones de los bancos, de tal forma que se considera menos gravoso para la imagen del banco la resolución de cualquier reclamación, que el coste económico de rectificar, devolver, retrotraer comisiones u otros aspectos de las reclamaciones. 

El daño reputacional que conllevan los desahucios para una entidad bancaria es del tal gravedad y calibre para su imagen que hayan optado por la vía de la negociación inmediata con el reclamante y evitar así el `juicio mediático´. Protestas que, tanto las originadas a través de los medios de comunicación como las organizadas en la calle, han derivado a la postre, en su mayoría, en modificaciones de normas vigentes o también, en nuevas leyes. Una lectura de la nueva actitud negociadora con los particulares apunta a que aún es pronto para sacar conclusiones, y aunque por el momento las cifras no estén reflejando muchos avances, las `buenas intenciones´ surtirán efecto al final del presente ejercicio. Al menos, la actitud del demandado, del reclamado; el banco, ya ha comenzado a cambiar.

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