edición: 2614 , Miércoles, 12 diciembre 2018
25/06/2009
El Gobierno quiere que el cliente tenga siempre razón

La protección del consumidor financiero se pone de moda

El órgano de defensa del usuario residirá en el Banco de España

Juan José González
Zapatero a tus zapatos, le ha sugerido –con otras palabras- Zapatero a Ordóñez. Algunas cosas tendrán que cambiar en el Banco de España (BdE) en el momento en que la reestructuración del sector financiero se haya puesto en marcha, al menos en una primera etapa, que probablemente coincidirá con el término del mandato del actual gobernador de nuestro banco central. Si algo dieron de si las jornadas de la asociación de periodistas APIE en Santander -más fructíferas que en años anteriores- fueron esos contactos, reuniones y paseos entre banqueros, que se prodigaron una vez finalizadas las intervenciones públicas.

El comentario general es que muchas cosas cambiarán en el banco, opinaban algunos de los asistentes al curso de verano, habituales visitadores también del caserón de Cibeles. Porque, el hecho de que la supervisión realizada por el BdE se califique de sobresaliente y reciba los mayores elogios de algunos líderes mundiales, no oculta alguna deficiencia en las funciones del banco, puesta de manifiesto a lo largo de los últimos meses.

En medios políticos se apunta a que el banco no debería mostrarse tan beligerante y combativo en esa labor de ‘fiscalización’ de las políticas del Gobierno, algo que es visto con cierto recelo y que no termina de entenderse -que critique a quien le nombra- por un numeroso sector del público. ¿Por qué, en vez de levantar las alarmas en los temas fiscales, laborales y de pensiones –una labor más propia del partido de la oposición- se centra en aspectos relacionados con los problemas más próximos de los consumidores o de los clientes de servicios bancarios, por ejemplo? Una batalla esta, que no es lo mismo que sea abanderada por el supervisor, quien además de información tiene la fuerza y el poder de la ley, que ceder el campo de esa batalla a las asociaciones de defensa del consumidor, que aunque cuentan con el aval de haber conseguido promover algunas normas de protección, nunca contarán con la autoritas que tiene el BdE.

No hay que ir contra corriente, ni rebuscar demasiado. Lo acabamos de ver en las medidas recientemente presentadas por el Ejecutivo norteamericano, quien en ese trabajo de reestructurar y cambiar normas financieras, parece haber identificado una zona oscura y/o desprotegida del sistema de derechos de los consumidores en aquel país. El problema en la mayoría de los casos, tiene su origen en los créditos hipotecarios y sus intereses, debido a la alta exposición de los consumidores norteamericanos a los productos hipotecarios. Un fenómeno similar al que se registra en España, donde cada año aumentan las reclamaciones financieras por discrepancias en las comisiones y cálculo de tipos de interés, entre otras.

El sistema de supervisión no es perfecto, tiene fallos. Se puede comprobar con el índice que el BdE publica sobre el número de reclamaciones y protestas que se reciben cada año, originados en los múltiples engaños que reciben los consumidores de servicios bancarios, y abusos en multitud de operaciones financieras. Un índice que no baja de año en año y que, al contrario, va creciendo como consecuencia de los últimos episodios de fiascos inmobiliarios. Por ello, algunos de los banqueros presentes en la cita de Santander, están de acuerdo en poner en marcha un organismo especializado en las reclamaciones de los consumidores del sector financiero, algo que en principio parecería que es como tirarse piedras contra el propio tejado, pero que en realidad mantendrá al BdE entretenido en asuntos más terrenales.

Las actuales reclamaciones son recibidas a través de una ventanilla, correo certificado, fax o email en un departamento integrado por tres funcionarios, uno de ellos auxiliar que recibe las llamadas y toma nota a modo de registro de entrada. Hasta el momento, el BdE dispone de una página web en la que se pueden dejar escritas las reclamaciones que se deseen, las cuales suelen ser contestadas en las siguientes semanas, aunque en otras ocasiones el fallo se hace esperar más. En definitiva, la nueva realidad económica exige mayor celo en la vigilancia de los derechos del consumidor de servicios y clientes bancarios. Y a esta labor no se pueden dedicar más de tres empleados de un servicio.

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