edición: 2611 , Viernes, 7 diciembre 2018
11/05/2018
banca 
Falta de inversión en cultura financiera

La banca digital sigue sin dar beneficios a las entidades y tampoco a los usuarios

Las inversiones del sector en la ”transformación digital” no responden y chocan con la baja cultura financiera de los clientes
Juan José González
Fijado el objetivo estratégico de las entidades bancarias en digitalizar al ciento por ciento de la clientela, y a toda velocidad, algunas de ellas se acaban de dar cuenta de que es probable que hayan hecho algo mal. Reconocía el máximo responsable de la tecnología de una de ellas que "en el banco tenemos la sensación de haber puesto el carro antes que los bueyes". Y explicaba que, siendo la digitalización uno de los principales vínculos en la relación entre el banco y la clientela, no perciben demasiados avances que justifiquen la potencia de la apuesta por la tecnología digital ni mucho menos, la inversión financiera aplicada a tal propósito. Las entidades bancarias, sin embargo, encuentran respuestas para todos los inconvenientes que tiene la que denominan "transformación digital" del sector. Es una carrera con muchas etapas, algo que ya se sabía, pero que ahora, tras cubrir las primeras, descubren que además hay varias vías para conseguirla. En principio, las entidades bancarias constatan que baja la afluencia de los clientes, menos visitas, menos trabajo, más tiempo para el personal de oficina. El primer efecto ha provocado la mayor facilidad para el cierre de numerosas oficinas que a su vez ha servido para lograr los objetivos de los `Eres´ -léase el de Banco Santander-. Pero por otro lado, la menor afluencia de clientes para servicios habituales ha permitido avanzar en otras áreas de los servicios bancarios como el asesoramiento o la comercialización directa. Sin embargo, y siguiendo la opinión del tecnólogo bancario, la transformación digital, o bien sigue sin dar los frutos más apetecibles -rentabilidad- o bien debe recuperar terreno y ponerse a trabajar a la que se considera principal carencia de la "transformación": la cultura financiera y, además ahora, digital, de la clientela. El sector comienza a darse cuenta de que sin un mínimo de cultura financiera (y digital) no hay transformación posible.
La unión de la tecnología -en concreto, la incorporación de la digitalización a la actividad financiera- y la banca, continua avanzando y cubriendo etapas, como cualquier relación nueva. Cambia el negocio bancario y a buena velocidad, aunque falta camino por recorrer. Los clientes bancarios se declaran partidarios de los cambios en tanto que traen mejoras y facilidades de uso. Si se hace caso a las encuestas, los usuarios de banca minorista declaran un alto grado de afinidad con las tecnologías que ofrecen sus entidades bancarias: nada menos, que el 60% de los clientes se muestran partidarios de utilizar la nueva tecnología digital.

Con esta premisa viene actuando el sector desde hace diez años y con mayor intensidad en los dos últimos ejercicios. Así lo recogen sus presupuestos anuales, con cifras de inversión superiores a los 5.000 millones de euros que declara una entidad financiera en el período 2016-18. La banca no disponía de la tecnología adecuada para llevar cabo el cambio, la transformación digital. Y ha tenido que adquirirla, bien por inversión directa, bien por fórmulas de colaboración con empresas tecnológicas (fintech).

En todo caso, se ha visto obligada a realizar una carrera acelerada para incorporar la tecnología a sus servicios y productos, con el consiguiente esfuerzo de inversión. El sector ya tiene cubierto la mitad del camino en el apartado de la colaboración con las fintech y actualmente se puede decir que el 55% de las entidades bancarias cuentan con un grupo de tecnológicas que hacen posible una rápida integración de servicios y tecnologías. La rápida incorporación de los cambios tecnológicos a la operativa de los usuarios tiene, sin embargo, un primer elemento de desconfianza, o duda, para la clientela. 

Y esta duda se centra en el enfoque, en el objetivo que persigue la mayor digitalización y que no es otra que la de mejorar las cuentas de resultados ajustando el tamaño de plantilla y de red para conseguir compensar el gasto tecnológico con el ahorro procedente del ajuste. En este sentido, nada o casi nada habría modificado la política bancaria. Una política que sigue sin ofrecer las garantías básicas a los ahorradores que siguen sin tener claro que su dinero se encuentra seguro en las entidades fintech, los nuevos bancos y plataformas, todos ellos intangibles. Porque el ahorrador mayoritario español continúa siendo clásico, demandando un lugar físico al que acudir para consultar o reclamar a una persona física sus saldos, comisiones y demás.

La política bancaria hacia los usuarios sí se está modificando en el aspecto de la comercialización, la venta de productos, la vinculación como nexo de fidelidad impuesta entre el cliente y la entidad. Pero sigue sin hace visibles las ventajas de la digitalización para  el cliente en forma de rentabilidad, ganancia o mayor remuneración del capital inmovilizado en las cuentas bancarias. Y por otro lado, la escasa o muy baja cultura financiera media de los españoles, sigue siendo un obstáculo para el acceso de los usuarios a la nueva banca digital, como apunta el tecnólogo, "el carro antes que los bueyes". Aunque por el momento, la inversión digital, no es rentable ni para la banca ni para los usuarios.

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