edición: 2575 , Martes, 16 octubre 2018
23/12/2014

Las `cláusulas suelo´ disparan las reclamaciones al Banco de España

ICNr
El supervisor cree que las entidades deberían ser "más activas" y atender antes las reclamaciones en sus servicios de atención al cliente.

El número de reclamaciones y quejas recibidas por el Banco de España a lo largo del ejercicio 2013 creció un 142,1% debido a varios factores, entre los que destaca el efecto de las `cláusulas suelo´, según pone de manifiesto la Memoria de Reclamaciones del supervisor.

En concreto, el Banco de España recibió 34.645 reclamaciones y quejas, de las que 18.387, un 53,1% del total, estaban relacionadas con las `cláusulas suelo´. Sin contabilizar estas últimas, el incremento de las reclamaciones durante 2013 fue notable y ascendió a un significativo 13,6%. A ello se suman 46.821 consultas (3.590 escritas y 43.231 telefónicas).

Según ha detallado el supervisor, en un 82% de los expedientes relacionados con las cláusulas suelo el reclamante obtuvo, por una u otra vía, un resultado favorable, frente al 18% en los que se emitió un informe a favor de las entidades.

De las restantes 16.258 reclamaciones no referidas a cláusulas suelo, se emitieron el año pasado 6.121 informes, de los cuales 3.334 fueron favorables al reclamante y 2.492 a las entidades (en 295 informes no hubo pronunciamiento).

A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 2.291 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, así como los 68 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión. De los 3.334 informes emitidos a favor de los clientes, en el 24,8% de los casos las entidades rectificaron su decisión inicial.

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