edición: 2789 , Lunes, 26 agosto 2019
09/05/2011

Las empresas estarán obligadas a responder antes de un minuto a los usuarios del servicio de atención al cliente

Xavier Gil Pecharromán
El Consejo de Ministros tiene previsto aprobar en las próximas semanas un proyecto de Ley que trata de  paliar las deficiencias en la prestación de servicios al cliente por parte de las grandes empresas para acabar con las situaciones de desamparo, impotencia, enfado e insatisfacción que sufren los consumidores cuando tienen que dirigirse a los servicios de atención al cliente de las grandes empresas. En ella se establece que el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

Además, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención al cliente y deberán incluir un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas, reclamaciones o incidencias. Se prohíbe, además, la utilización de números de tarificación adicional como medios de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente.

Se trata de una norma que regulará los niveles mínimos de calidad que deberán de tener los servicios de atención al cliente de las empresas que prestan servicios económicos de interés general para garantizar adecuadamente los derechos básicos previstos en los artículos 8 y 21 del Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios.

Esta ley será de aplicación a los servicios de atención al cliente pertenecientes a los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. Se aplicará a las empresas de servicios establecidas en España o en cualquier otro Estado miembro, independientemente del medio de interlocución elegido, de la inclusión del servicio de atención al cliente en la estructura organizativa de la empresa prestadora del servicio o en la de un tercero y de la ubicación geográfica del punto de comunicación con los consumidores y usuarios.

También, se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley los servicios públicos prestados por las administraciones públicas en régimen de gestión indirecta en los sectores citados en el párrafo anterior.

Según reconoce el propio texto de la Ley, en la actualidad la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. Por este motivo la Ley prevé, que quedan excluidas del ámbito de aplicación de esta ley las empresas con menos de 250 trabajadores, al no ser las principales generadoras de este tipo de reclamaciones.

A partir de la entrada en vigor de esta Ley, previsiblemente será aprobada por el Consejo de Ministros en el mes de marzo y remitido al Congreso de los Diputados antes de acabar el mes de mayo, los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

Las empresas deberán admitir la vía telefónica y los medios electrónicos para la presentación de quejas, reclamaciones e incidencias. Las quejas, reclamaciones o incidencias se tendrán que resolver en el plazo máximo de un mes desde su presentación, fecha a partir de la cual se dará paso a un servicio de conflictos extrajudiciales.

Antes de la celebración del contrato, el prestador de servicios tendrá que proporcionar a los consumidores y usuarios de forma gratuita, por escrito o en cualquier soporte de naturaleza duradera que permita la constancia de la fecha de su recepción por el destinatario y su conservación, reproducción y acceso.

Aunque parezca mentira, el anteproyecto de Ley regula que en las facturas por la prestación de los servicios deberá figurar, al menos, una dirección postal, número de teléfono gratuito y número de fax o dirección de correo electrónico de los servicios de atención al cliente de la compañía.

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