edición: 2514 , Viernes, 20 julio 2018
15/04/2016
banca 
El Banco de España no resuelve

Las quejas y reclamaciones `digitales´ a los bancos demandan un árbitro competente

El buzón de quejas y reclamaciones debería convertirse en juez de conductas bancarias inapropiadas
Juan José González
Las entidades financieras han comenzado a recibir en 2015 las primeras quejas de los clientes relacionadas con servicios bancarios originados por la digitalización creciente. En buena lógica, es el resultado natural las nuevas experiencias que, como en el caso de la utilización de la operativa bancaria, se convierte en un foco muy relevante de problemas pues afecta a la economía familiar y a las necesidades cotidianas de los ciudadanos. Es por tanto, la relación entre el cliente y el banco, un buen termómetro para medir tendencias, eficacia de los servicios, utilidad de los nuevos canales, pero al mismo tiempo, un indicador para valorar la respuesta de las entidades a los problemas que surgen en esa relación. La gestión de las reclamaciones, sin embargo, no deja en buen lugar al árbitro institucional como es el Banco de España. El mediador público falla.
Desde hace algunas décadas, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, viene dando cuenta con periodicidad anual de las quejas y todo tipo de conductas improcedentes que se producen en la relación entre las entidades financieras y el público, o clientes bancarios. Las protestas y reclamaciones son mayores desde el inicio de la crisis financiera: problemas en comisiones por demoras de pagos, por exceso en determinadas tarifas por servicios, productos como preferentes, cláusulas suelo en los contratos hipotecarios o las reclamaciones originadas por la venta de acciones en casos muy concretos, han arreciado con fuerza en los dos últimos años. Desencuentros razonables en tanto se trata de problemas considerados por las familias como de primer orden.

De esta forma, medios de pago, como tarjetas de crédito, remuneraciones del ahorro en general, pero de las cuentas de depósitos en particular, créditos hipotecarios y de consumo, y las comisiones aplicadas a todos los servicios bancarios de uso habitual, eran (y en parte continúan siendo) la materia prima del vínculo entre clientes y bancos. En este espacio, en el que se mueven productos y servicios, es donde se produce el grueso de los problemas, desavenencias y conflictos entre las partes. Sin embargo, la utilización de los servicios bancarios a través de Internet, desde los soportes tecnológicos (ordenador, tablet, smartphone) parece haber disparado los problemas y, por tanto, las reclamaciones de los clientes.

La utilización creciente de la tecnología digital, acelerada por las entidades, es decir, provocada en mayor medida por la oferta que por la demanda de los particulares, parece que va a dominar en el corto plazo el núcleo de las reclamaciones bancarias. Tradicionalmente, han sido las propias entidades las encargadas de ejercer de primer filtro, pues son las que cuentan con mayor capacidad de información de los problemas que afectan a sus propias sucursales (origen de las conductas). 

En los últimos tiempos, esa labor de filtro se ha visto muy condicionada (presionada) por indicaciones de la dirección para resolver en esa primera instancia cualquier problema, desacuerdo y corregir, si procedía, el error. Las entidades bancarias reconocen que en este punto de las reclamaciones de la clientela se jugaban una buena parte del prestigio y, por tanto, de su reputación. De ahí que las reclamaciones `tradicionales´ hayan remitido ligeramente.

Pero ahora los problemas son nuevos y se originan por la creciente (y acelerada) utilización de la banca digital. En este sentido, se puede afirmar que las quejas de siempre, en base a la operativa tradicional, se transforman ahora en nuevas quejas originadas por una también nueva operativa entre cliente y banco. En el pasado ejercicio, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España ha tenido ocasión de comprobar la nueva tipología de problemas que han dado lugar a reclamaciones por conductas financieras improcedentes, y entre las que ya comienzan a tener volumen y apartado propio las originadas en el uso de la `banca digital´.

Si hasta el momento el papel institucional (el que le corresponde como organismo público) del Banco de España, el regulador y supervisor del sector financiero, es considerado como decepcionante, en el aspecto resolutivo de los problemas de los clientes afectados, no es posible entender que en el futuro de las `reclamaciones digitales´ se vaya a mostrar con la misma `eficacia´ del pasado. Las suspicacias sobre el papel futuro que debería jugar la institución supervisora tienen su origen, precisamente, en los antecedentes que, en esa materia, en dar solución a tanto desencuentro entre clientes y bancos, ha sido decepcionante. Quizá, aprovechando la ola de la digitalización bancaria en boga, sería conveniente la puesta al día del papel institucional del supervisor en el asunto de las reclamaciones, o bien, ceder mediante renuncia legal expresa el papel de árbitro que en realidad debería desempeñar.

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