edición: 2705 , Viernes, 26 abril 2019
02/08/2017

Los consumidores españoles consideran que han crecido las prácticas comerciales desleales en el comercio por Internet

Javier Ardalán
olo un 53,5% de las respuestas de los distribuidores de productos y servicios por Internet a las preguntas de las Comisión Europea sobre derechos básicos de los consumidores fue correcto. Así, se deduce que las conclusiones del Cuadro de Indicadores de 2017, realizado por la Comisión Europea.  Esta macroencuesta muestra que el conocimiento sobre las normas de protección de los consumidores no ha mejorado desde la anterior edición. No obstante, de nuevo, el nivel de conocimiento varía de un país a otro, solo un 36,2% de los minoristas croatas conocen estos derechos, en comparación con un 62,3% de los minoristas en Alemania.
Atendiendo al país, la mayor exposición a las prácticas comerciales desleales de los minoristas nacionales se da en Croacia (40,9%), España (34,5%) y Grecia (33,7%), mientras que los menores se observan en Austria (3,4%), Irlanda (3,7%) y Luxemburgo (3,8%). Entre 2014 y 2016, la exposición de los consumidores a las prácticas comerciales desleales de los minoristas nacionales disminuyó en 6,9 puntos porcentuales en la UE-28 hasta el 16,8%. Esta caída se observó a través de las cinco prácticas comerciales cubiertas en la encuesta. El nivel de exposición es menor en los países de la UE-15 (14,1%), pero mucho más alto en la UE-13 (27,2%).

Estas cinco prácticas son: 1) presiones mediante persistentes llamadas de ventas o mensajes que le instan a comprar algo o firmar un contrato; 2) anuncios que indican que el producto sólo estaba disponible por un período de tiempo muy limitado, pero más tarde se dio cuenta de que no era el caso; 3) Se ofrece un producto que se anuncia como gratuito y que en realidad entraña cargas; 4) informaciones de que ganó un sorteo que no conocía, pero se le pidió que pagara algo de dinero para recoger el premio; y 5) otras prácticas similares.

Casi una tercera parte de los consumidores decidió no reclamar, ya que consideraban que la cuantía implicada era insignificante (34,6%), o que el procedimiento habría conllevado demasiado tiempo (32,5%). No obstante, el cuadro de Indicadores muestra que los consumidores encuentran menos motivos para reclamar y que quienes lo han hecho están más satisfechos con la manera en que sus reclamaciones han sido tramitadas.

El componente de Conocimiento y Confianza a nivel de EU-28 alcanzó un valor de 59,3% en 2016, lo que supone un aumento de 4,2 puntos en comparación con 2014. A nivel de países,  Francia (66,7), Alemania (66,6), Austria (65,9), Irlanda (63,7) y el Reino Unido (63,6) son los mejor situados en la clasificación. En contraste, las puntuaciones más bajas son las correspondientes a Grecia (44,0), Bulgaria (44,5), Croacia (45), Chipre (46,5) y Lituania (46,9).

Francia muestra una importante mejoría con respecto al anterior Cuadro de Indicadores, seguido por Alemania (+8,1), Reino Unido (+7,9), Austria (+7,8) y Luxemburgo (+5,9). Por el contrario, el conocimiento y la confianza disminuyeron en sólo seis Estados miembros, que son: Malta (-3,3), España (-1,4), Grecia (-1,2), Finlandia (-1,1), Holanda (-0,8) y Dinamarca (-0,5). Fuera de la UE, el indicador también disminuyó en Noruega (-1,2).

Los distribuidores siguen mostrándose reacios a expandir su actividad en línea y teniendo preocupaciones a la hora de vender en línea a consumidores de otros países de la UE. Estas preocupaciones están relacionadas principalmente con un elevado riesgo de fraude e impago en las ventas transfronterizas, con las diferentes normativas fiscales y con las diferencias en el Derecho contractual nacional y en la normativa de protección de los consumidores.

En diez años, el número de europeos que compran en línea casi se ha duplicado (del 29,7% en 2007 al 55% en 2017). Desde la elaboración del último cuadro de indicadores, el nivel de confianza de los consumidores se ha incrementado en 12 puntos en el caso de las compras hechas a distribuidores situados en el mismo país y en 21 puntos en el de las compras realizadas en otros estados miembros de la UE.

A pesar de que se ha logrado un gran progreso, el Cuadro de Indicadores muestra que los consumidores se siguen enfrentando a obstáculos cuando intentan comprar en línea a distribuidores radicados en otro país de la UE. Por ejemplo, el 13% de los encuestados informan de que se les ha denegado algún pago, y un 10% de que se negaron a entregarles los productos en su país.

En cuanto a los minoristas que venden actualmente por Internet, solo 4 de cada 10 afirman que están considerando la posibilidad de vender tanto nacionalmente como fuera de sus fronteras el próximo año. Siguen teniendo recelos sobre la venta en línea en otros países, a saber: el mayor riesgo de fraude, las diferencias en las normativas fiscales nacionales o en las normas del Derecho contractual y en las normas sobre consumo.

Los consumidores son más conscientes de sus derechos. De media, un 13% de los consumidores conocen plenamente sus derechos principales (3,6 puntos más desde 2014). No obstante, las condiciones de los consumidores son, generalmente, mejores en los países septentrionales y occidentales que en los orientales y meridionales de la UE.

Por ejemplo, un 94,5% de los finlandeses reclama cuando se enfrenta a un problema, mientras que solo un 55,6% de los búlgaros reacciona en la misma situación. La exposición a las prácticas comerciales desleales también varía considerablemente: el 40,9% de los croatas están expuestos a estas prácticas, en comparación con el 3,4% de los austriacos.

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