edición: 2724 , Viernes, 24 mayo 2019
13/03/2019
banca 
Entre macrocausas y un tsunami de litigios

Los fallos judiciales presionan a la banca que ya aumenta provisiones por ”riesgos legales”

A golpe de sentencias, la mayoría condenatorias a favor de los clientes, el sector debe hacer frente a los crecientes costes de litigios en forma de devoluciones millonarias. Son nuevos riesgos que hay que provisionar
Juan José González
La banca española comienza a sufrir los efectos de los fallos judiciales en términos de costes originados por los litigios de las numerosas reclamaciones. Otros efectos, los que conllevan daños y perjuicios reputacionales, no se reflejan todavía en las cuentas, dada la dificultad de cuantificar, por ejemplo, la insatisfacción de la clientela. Eso sí, cuando se asignen cifras a los aspectos de reputación, serán considerables. Numerosos también se espera que sean los impactos en las cuentas de resultados provocados por las reclamaciones masivas de los conflictos judiciales pendientes y que en número de 5.000 esperan ser vistos por los tribunales, litigios de una clientela en fase de creciente indignación y ahora apoyada en el éxito de los resultados obtenidos por clientes en todo tipo de situaciones y productos bancarios. Las macrocausas de los usuarios contra los bancos a propósito de, por ejemplo, las cláusulas suelo ya no son causas aisladas, sino que agrupan a cientos de clientes perjudicados por lo que estiman un abuso o práctica injusta.
Si los jueces ya venían mostrando una actitud comprensible, de desventaja y desequilibrio para la parte más débil, el consumidor, tras las macrocausas, o concentración de demandas, se ha animado y entiende que su causa es justa y confía en obtener una sentencia favorable de los tribunales. Es una nueva situación la creada por la también nueva actitud de los tribunales lo que ha convertido a la reclamación y la queja en todo un fenómeno de actualidad. Las consecuencias saltan a la vista: crecen las demandas judiciales, las quejas y reclamaciones ante las entidades y el Banco de España, y los bancos se ven presionados por el fenómeno en cuestión, obligados a reforzar sus departamentos legales por el aluvión (también tsunami) de la actividad litigante, la presente pero también la que está por venir, miles de reclamaciones que obligan a las entidades a tomar medidas, a provisionar con cargo a la cuenta "riesgos legales".

No se puede decir que los clientes hayan cogido por sorpresa a las entidades bancarias con muchas de sus reclamaciones puesto que ya habían adelantado sus quejas a las propias entidades y también al Banco de España, una práctica que se ha venido repitiendo (y se mantendrá) a lo largo de las últimas décadas. El ejemplo más reciente muestra, sin embargo, que las quejas y las reclamaciones de los usuarios han logrado un éxito limitado, quizá demasiado escaso dado que tanto las reclamaciones atendidas como las ignoradas han demostrado traer cola, como lo demuestran la cantidad ingente de demandas judiciales posteriores a las formuladas ante las entidades y el Banco de España.

A tenor de la evolución de las quejas y reclamaciones de los ejercicios 2016 y 2017 (y a la espera de que se publiquen las correspondientes a 2018) se observa un cambio muy elocuente en la actitud de la banca, al pasar de aceptar el error en el 36,8% de las reclamaciones en 2016, en las que el Banco de España daba la razón a los clientes, a aceptar y asumir el 64% de las reclamaciones en 2017. En sólo un año, la banca mostró un cambio de actitud mostrando una postura más receptiva a las demandas del público. 

Ahora bien, las explicaciones a este cambio se quieren buscar en un malestar creciente del Banco de España ante el aumento de las quejas sobre aspectos que se repiten año tras año además de nuevas incorporaciones a las reclamaciones que afectan a la nueva operativa online y digital de la banca. Y aunque la actitud del sector haya mostrado mayor solidaridad con la clientela reconociendo sus propios errores, lo que sigue preocupando es el volumen creciente de reclamaciones: desde las 14.500 de 2016 hasta las 40.200 de 2017 puede decirse que hay un largo trecho como también un mayor número de clientes descontentos.

Sin embargo, en el sector admiten que la progresión de la cifra de reclamaciones aceptadas evidencia una nueva postura de la banca ante el problema, que aunque reacción tardía supone un cambio en la forma de admitir los errores. Razones de peso, y en concreto de coste y reputación, han motivado este cambio de voluntad en el sector. No se descarta que en esta nueva postura de receptividad y mayor comprensión haya tenido que ver la influencia del supervisor y la puesta en práctica de mayores controles sobre la política comercial de algunas entidades, haciendo hincapié en las que vienen recibiendo mayor número de quejas y reclamaciones. 

Que el sector bancario dé muestras de mayor receptividad aceptando un mayor número de errores, y corrigiéndolos llegado el caso, se puede interpretar como los efectos de las reclamaciones, individuales o colectivas, de los clientes, en tanto afectan a la reputación de la entidad. Pero también hay que leer ese cambio de postura en los bancos como el efecto provocado por el crecimiento de los litigios, por el volumen ingente de reclamaciones ante juzgados especializados (hipotecas) y por el número de fallos que los tribunales han emitido a favor de los clientes, casi el 98% de las sentencias le dan la razón al cliente. Es decir, la vía judicial se ha mostrado decisiva en la corrección de algunas actitudes del sector que rechaza la sociedad.

Noticias Relacionadas

Director
Alfonso Pajuelo ( director@icnr.es )

Redacción (redaccion@icnr.es)

  • Juan José González
  • Javier Ardalán
  • Carlos Schwartz
  • Rafael Vidal

Intelligence and Capital News Report ®
es una publicación de Capital News Ediciones S.L.
Editor: Alfonso Pajuelo
C/ Joaquín María López, 30. 28015 Madrid
Teléfono: 92 118 33 20
© 2019 Todos los derechos reservados.
Prohibida la reproducción sin permiso expreso de la empresa editora.

Optimizado para Chrome, Firefox e IE9+

loading
Cargando...