edición: 2700 , Miércoles, 17 abril 2019
21/12/2018
Vodafone, a la cola

Movistar repite como la operadora que mejor atención ofrece al cliente, según Adeces

ICNR
Movistar es un año más la operadora que ofrece mejor atención al cliente con una nota de 7,38 puntos, gracias principalmente a la atención comercial y la asistencia técnica, según el XI estudio de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones elaborado por Adeces, que sitúa la media global en 6,23 puntos sobre 10.
Tras la operadora de Telefónica, las compañías que mejores notas obtienen son R, con 6,76 puntos; Euskaltel, con 6,57 puntos, y Telecable, con 6,35 puntos. Por su parte, el grupo Orange obtuvo una calificación de 6,28 puntos, el grupo MásMóvil de 5,77 puntos y Vodafone de 5,39 puntos.

Dentro del grupo Orange, la marca del mismo nombre registró una valoración de 6,50 puntos, mientras que la de Jazztel se sitúo en los 6,05 enteros. En el caso del grupo MásMóvil, la mejor nota fue la de Yoigo, con 6,04 puntos, seguida de la Pepephone (5,72 puntos) y MásMóvil (5,54 puntos).

La Asistencia Técnica (SAT) es el principal elemento diferencial entre operadores, siendo Movistar quien registra la mejor nota (8,79 puntos), seguida de Euskaltel (8,14 puntos) y R (8,13 puntos). La operadora con peor resultado ha sido MásMóvil, que se queda a 3,7 puntos de Movistar con 5,09 enteros.

Adeces detalla que la resolución de incidencias vía telefónica va del 44% de MásMóvil al 66% de la mayoría de operadores, excepto Jazztel y Telecable (55%), mientras que el tiempo medio para resolver incidencias se mueve entre las 239 horas de MásMóvil a menos de 40 con Movistar.

La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común, directamente relacionada con el tiempo empleado en la resolución, llegando a las 10 llamadas en el caso de MásMóvil. Este operador también registra el mayor tiempo de espera para acceder al servicio, 20 minutos.

ATENCIÓN COMERCIAL

El informe de Adeces también recoge que la atención comercial (SAC) obtiene una nota media de 5,81 puntos, con solo un operador por debajo de los cinco puntos, Pepephone (4,84). Por el contrario, Movistar supera los 7,20 puntos, lo que la sitúa a una distancia del 50% de la menor nota.

En este sentido, detalla que el ratio de llamadas desde los operadores a cada usuario evidencia prácticas que no respetan su voluntad. Movistar, Pepephone, R y Telecable mantienen un ratio de una llamada por usuario (la primera, en la que se les solicita que no llamen más).

Por su parte, el ratio de Vodafone es de 7 a 1, el de MásMóvil y Yoigo de 5 a 1 y el de Euskaltel es de 3. Sin embargo, en Orange y Jazztel es de 20 a 1, "una agresividad comercial excesiva e irrespetuosa", según la empresa autora del estudio.

La tercera variable que analiza el informe corresponde al trato y cooperación. En concreto, el trato correcto se aproxima al 85%, salvo Vodafone (64%) y Másmóvil (cerca del 76%), mientras que, sin embargo, la cooperación sigue bajo mínimos, próxima al 14% sin que ningún operador destaque en este capítulo.

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