edición: 2362 , Martes, 12 diciembre 2017
29/05/2017

Una crisis informática de los sistemas de IAG provoca el caos en los vuelos de BA a escala internacional

La empresa con sede en España atribuye el fallo generalizado a una inverosímil caída en la alimentación eléctrica
Carlos Schwartz
Las colas, las esperas fuera de los aeropuertos, las reclamaciones de los viajeros frustrados por el caos, las suspensiones de los vuelos y el nerviosismo generalizado se mantenían el domingo en los principales aeropuertos de Londres a causa de un fallo de los sistemas informáticos de British Airways, compañía propiedad de International Airline Group (AIG) la empresa española titular además de Iberia, Air Lingus y Vueling. El fallo del sistema informático se inició el sábado bloqueando masivamente las operaciones de los viajeros. La empresa sufrió además una crisis difícil de explicar porque el sistema de respaldo con el que debe contar toda infraestructura de despacho de vuelos se cayó junto con el sistema central. En teoría el respaldo informático debe contar con una fuente de alimentación alternativa y una réplica completa de la base de datos con lo cual una caída del sistema principal sería sorteada con incidentes mínimos. Fuentes del sector de la aviación civil consultadas por ICNreport señalaron que: “Esto es una crisis de gran magnitud y va a crear serios problemas de imagen a la empresa. Pone en duda además la eficiencia en la gestión de datos de todo el grupo en la medida que BA es la principal empresa del grupo. La pregunta clave es hasta donde ha sacrificado la gestión de IAG las salvaguardas para la integridad de sus sistemas informáticos en medio de una drástica reducción de costes”.
Las dudas fueron alimentadas además por una parca respuesta de los portavoces de la empresa sobre la naturaleza del desperfecto informático. IAG surgió de la fusión entre BA e Iberia a resultas de lo cual la compañía emergente del proceso quedo establecida en España, un gambito con el cual los gestores británicos apuntaban entre otras cosas a sortear problemas derivados de incertidumbres como la pertenencia futura de Reino Unido a la Unión Europea. El Brexit pondrá a prueba la articulación jurídica y fiscal de AIG según la opinión de algunas fuentes jurídicas españolas.

En febrero del año pasado la empresa externalizó una parte de los puestos de trabajo del sector de tecnologías de Internet y servicios digitales a la empresa india Tata Consultancy Services. De acuerdo con la rama del sindicato GMB que representa a trabajadores de BA, en febrero de 2016 la empresa decidió  recortar la plantilla vinculada a la gestión de datos y tecnologías de Internet en 100 trabajadores en Heathrow y otros 100 en otras sedes, incluida la de Newcastle.

El consejero delegado de BA, Alex Cruz, antes máximo ejecutivo de Vueling, ha estado al mando de una campaña de reducción de costes en la empresa que incluyó el cobro por la comida en lo recorridos cortos que fue objeto de duras críticas por parte de la clientela de la compañía. Fuentes del sector de la aviación civil señalan que BA “sufre el efecto de la presión competitiva de las compañías de bajo coste como Easyjet, Ryanair o Gulf Airlines y los recortes están destinados a mejorar el margen de la compañía”. Cruz ha sido el ejecutor de esta estrategia.

BA niega que la política de externalizar parcialmente la operación del sistema informático tenga algo que ver con el problema del pasado fin de semana y la empresa afirmó que es práctica habitual en el sector la tercerización de los servicios y que en ningún caso han puesto en riesgo la integridad del sistema. De acuerdo con fuentes del sector la línea aérea ya registró problemas informáticos en sus sistema de despacho de vuelos en julio y septiembre del pasado año.

Alex Cruz emitió un comunicado el domingo señalando que los vuelos se habían normalizado en Gatwick “aunque algunos vuelos pueden estar sujetos a retrasos” mientras que en Heathrow la empresa esperaba sacar todos los vuelos de larga distancia aunque el efecto de la crisis del sábado “provocaría retrasos” mientras que habría cancelaciones en los vuelos de corta distancia. El ejecutivo advirtió a los pasajeros que “Nuestras terminales de Heathrow siguen muy congestionadas hoy (por el domingo) así que por favor no venga al aeropuerto a menos que tenga confirmada la reserva para hoy y sepa que el vuelo va a estar operativo lo que puede controlar mediante la página web... y si vuela desde Heatrow hoy no venga demasiado temprano. A causa de la cantidad de personas aquí, los pasajeros no son admitidos en la Terminal 5 hasta 90 minutos antes de la hora prevista para la partida del vuelo”. Los consejos no parecen describir un panorama normalizado. Cruz pidió disculpas a los clientes en nombre de la empresa y todos sus empleados.

Pero no parece que el disgusto del pasaje se vaya a calmar fácilmente. Muchos viajeros debieron abandonar el aeropuerto sin su equipaje a resultas de la crisis informática y la empresa les advirtió que lo recuperarían sin problemas ya que les sería entregado por un servicio de courrier. Lo que no dice la nota del ejecutivo es cuando ocurriría esa devolución de equipaje.

Este tipo de escenario es muy temido por las compañías aéreas por las secuelas entre la clientela. La realidad es que aproximadamente un tercio de los vuelos que partían de Heathrow -el aeropuerto con mayor tráfico de Reino Unido- estaban cancelados el domingo por la tarde. Mientras los vuelos que se esperaban de destinos como Austin, Texas, o Nueva York, habían sido cancelados y los pasajeros sin embarcar quedaron en los respectivos aeropuertos.

De acuerdo con analistas de las tecnologías de Internet y sistemas digitales este es una de los peores incidentes en golpear a una compañía de aviación civil. El año pasado Delta Air Lines sufrió una crisis informática que afectó a 2.300 pasajeros y que tardó tres días en quedar resuelta. Los expertos opinan que los problemas de tráfico aéreo se extenderán a los primeros días de esta semana.

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