El supervisor pretende identificar chiringuitos y... de paso también malas prácticas

La falta de validez probatoria invalida la eficacia del `mystery shopping´ de la CNMV

Sin norma con rango de ley será imposible que los expedientes sean sancionados ya que las informaciones obtenidas mediante el cliente ficticio no podrán ser utilizadas como prueba
Juan José González
La CNMV ha abierto el plazo para la contratación de una sociedad especializada en el `mystery shopping´. Al parecer, al supervisor de los mercados se le resisten algunas zonas ocultas, sombrías, escondites y subterfugios que no consigue identificar y de los que no logra obtener información alguna. Son sociedades financieras, chiringuitos que bordean la ley y en ocasiones también la vulneran. Pero hay más, porque la práctica, la experiencia en anteriores investigaciones realizadas con la misma herramienta (`mystery shopper´ o cliente oculto) identifican prácticas incorrectas, malas prácticas en la venta de productos bancarios que tienen lugar en las oficinas bancarias. La comercialización de productos financieros es el principal caladero donde más le interesa pescar al supervisor. Sin embargo, la fórmula, herramienta o práctica que pretende reeditar la CNMV de Sebastián Albella (ya tuvo su iniciación en la etapa de la presidencia de la CNMV con María Elvira Rodríguez) encuentra algunas trabas, inconvenientes que hacen dudar, no sobre su eficacia en recoger la información, sino en la efectividad de la misma, pues la capacidad probatoria de los clientes anónimos, externos al supervisor y por encargo de este, es un asunto que interesa al carácter jurídico de la actividad de mystery shopping. Seguramente la dificultad de los expedientes levantados por el supervisor no puedan ser sancionados salvo que la práctica (utilización de la información como prueba) sea contemplada por una norma con rango de Ley. Es probable por tanto que la iniciativa de la CNMV esconda este aspecto.
El cliente espía, en la jerga común, o `mystery shopper´, reconocido como práctica para averiguar si las entidades financieras hacen bien su trabajo en la venta de productos y servicios financieros a la clientela, es una técnica muy utilizada en las empresas para averiguar la calidad de los servicios que prestan. Se suelen usar en Europa desde hace varias décadas, inicialmente en Reino Unido, promovida por el deseo de los reguladores de la Unión Europea de identificar malas prácticas, grado de calidad y condiciones de los servicios prestados a la clientela. Y ha servido para identificarlas y sancionarlas a partir de la apertura de expedientes por parte de los inspectores de los supervisores.

En España cuenta con varios antecedentes, concretamente en el sector financiero. En la década de los 90, el Tesoro Público investigaba la forma en la que las cajas y algunos bancos gestionaban los productos del Tesoro, básicamente deuda pública. Querían conocer de primera mano si los clientes que entraban en una sucursal de una de estas entidades recibían las indicaciones oportunas para adquirir lo que deseaban, es decir, deuda pública (letras, bonos u obligaciones) y comprobar personalmente in situ si las entidades "desviaban" a la clientela hacia otros productos. Hubo de todo pero la sangre no llegó al río y sirvió para eso, para detectar que sí, que había de todo. Y punto.

Pero el asunto se complicó con el paso del tiempo, con la venta intensiva de productos y servicios financieros a los clientes. Y aquí ya se comenzaron a identificar prácticas no tan buenas. La vigilancia comenzó sobre la comercialización de productos financieros y la prueba de la misma tuvo lugar en el último trimestre de 2016. Unos 180 clientes falsos realizaron 450 visitas en 20 ciudades españolas. Descubrieron que las entidades realizaban asesoramiento que en realidad estaba encubriendo recomendaciones implícitas. En pocas palabras, se actuaba con normas confusas o se alteraban las reglas de tratamiento en la venta de servicios y productos.

Se detectaron (por parte de los compradores ficticios) grandes intereses en la venta de fondos de inversión, casi el 90% de los casos. Los datos eran incorrectos, genéricos, y la venta se consideraba mala práctica. Y además, la entidad siempre ofrecía -y `vendía´- los fondos de sus propias gestoras. Liviana  información sobre riesgos, somera referencia a las comisiones, costes y otros gastos y, por supuesto, la mayoría de estas `informaciones´ de forma verbal, nada de papeles. Así es como estas malas prácticas han sido objeto y objetivo para su análisis y posible corrección.

El supervisor de Sebastián Albella quiere (pretende) terminar con el problema de las malas prácticas. Sabe que en la venta de fondos (producto generador de un gran volumen de comisiones, precisamente en época de tipos cero) existe un agujero negro en la venta, malas prácticas, en resumen. Tiene identificadas zonas de insuficiencias, tanto en la información proporcionada a los inversores o clientela (costes, gastos, riesgos, rendimientos y otros) y tiene pocas dudas respecto a la calidad de algunos vendedores. Pero el problema continúa siendo la capacidad probatoria de los clientes anónimos, inspectores de incógnito, de los `mystery shopper´. Un problema que puede dar al traste con una iniciativa singular, también polémica. Quizá habría otros caminos para evitar la repetición de la venta de preferentes, de deuda pública (actualmente con tipos de risa) o los impresentables (y lamentablemente célebres) pagarés de Nueva Rumasa en 2009 y los más de 4.000 inversores que recuerdan aquel fiasco y que fue posible gracias a la desidia legal de la CNMV.